«Su llamada puede ser monitoreada o grabada». Todos hemos escuchado ese pequeño descargo de responsabilidad prácticamente cada vez que levantamos el teléfono y llamamos a una línea de servicio al cliente. Pero, ¿qué significa eso exactamente? En el pasado, simplemente significaba que un supervisor podía volver a consultar su llamada si alguna vez tenía una disputa con la empresa. Sin embargo, a medida que la década de 2000 se convirtió en la de 2010 y ahora en la de 202, estas capacidades de monitoreo de llamadas se han expandido y las tecnologías detrás de ellas ahora tienen más aplicaciones.
Durante muchos años, los centros de llamadas han estado utilizando la detección de palabras clave en operaciones en tiempo real y para análisis fuera de línea. Recientemente, las empresas han recurrido al análisis de emociones para descubrir un tesoro de información basado en la medición de cambios en las respuestas emocionales de un hablante para conocer las «intenciones reales» de un hablante.
“La detección de palabras clave y el reconocimiento de voz son herramientas importantes, aunque solo funcionan con una dimensión de los datos”, explicó Amir Liberman, director ejecutivo del proveedor de tecnología de análisis de voz Nemesysco. «La detección y el análisis de emociones nos permiten, al igual que un microscopio, observar comportamientos y comprender capas de información que nunca antes estaban disponibles».
Pero, ¿cómo podría ayudar esto en el mundo real?
Aplicaciones del análisis de emociones
Aseguramiento de la calidad del centro de llamadas y optimización de ventas
Supongamos que llama a la línea de atención al cliente de su proveedor de Internet. Está tratando de explicar su problema al representante de primera línea, pero no va bien. Empiezas a escuchar un poco de frustración filtrándose en tu tono. Luego, antes de que pueda pedirle al representante un supervisor, uno entra en la línea y le pregunta cómo pueden ayudar. De hecho, tal escenario es posible gracias a la tecnología moderna de análisis de emociones.
Supongamos que es un representante de servicio al cliente de la misma empresa. A tus jefes les gustaría que hicieras algunas ventas adicionales siempre que sea posible, pero a veces es difícil saber cuándo presionarlo y cuándo es probable que pierdas el aliento. Si ha estado en el trabajo por un tiempo, probablemente podrá olfatear estas oportunidades y aprender cómo explicarlas para lograr el resultado deseado. Pero, ¿qué pasa si eres nuevo o simplemente no estás seguro de activar la venta adicional?
La tecnología de análisis de emociones puede revelar el momento adecuado y mostrarle varias opciones con respecto a cómo puede proceder con la llamada: ¿Balancearse por las vallas y probar el máximo de ventas adicionales? ¿Resolver el problema inmediato y desconectarse? ¿Algo en el medio? El análisis de emociones puede ayudarlo a decidir qué camino seguir y ayudarlo a lograr la resolución deseada.
Recursos humanos: contratación más eficiente
Contratar al empleado adecuado que prospere en la cultura de su organización, así como en su trabajo particular, es un desafío constante para empresas de todos los tamaños. ¿Qué pasaría si tuviera un ayudante allí para guiarlo a medida que se desarrolla el proceso de entrevista y prueba? ¿Qué pasaría si tuviera una manera de respaldar su determinación instintiva sobre si un solicitante le está diciendo lo que cree que quiere escuchar o si está realmente entusiasmado con la cultura y conocedor del área laboral? Aquí es donde el análisis de las emociones de la voz puede ser de gran ayuda para ayudar a la organización a satisfacer los requisitos laborales y, al mismo tiempo, ayudar a los candidatos a sentirse apreciados por lo que realmente son.
Tanto si es una empresa pequeña que pide a los solicitantes que respondan preguntas en una prueba escrita a mano como si es una empresa más grande con problemas de seguridad que requieren una prueba basada en el polígrafo, muchos procesos de contratación pueden ser tan largos y engorrosos que los candidatos acaban por frustrarse. y yendo a otra parte. Con la implementación adecuada de la tecnología de análisis de emociones, se podría hacer preguntas a los solicitantes por teléfono o en persona, y la tecnología podría ayudar a determinar la confianza del solicitante para hacer el trabajo, por ejemplo. En lo que respecta a la emoción, las respuestas en sí mismas no importan. Se podrían detectar dudas en torno a las preguntas sobre la ingesta de drogas y alcohol incluso si se dieran las respuestas esperadas. Si alguien dijera que se siente cómodo hablando en público,la verdad basada en una medida de la respuesta emocional a la pregunta saldría igual.
Como profesional de recursos humanos , procesar volúmenes de aplicaciones puede ser una tarea tediosa. Las medidas emocionales ayudan a garantizar que nada se escape por las grietas. También puede ser difícil compensar cualquier sesgo involuntario que pueda existir. Dicha tecnología podría garantizar una lectura imparcial para cada recluta examinado.
Desde la perspectiva del candidato, los procesos de reclutamiento con predicción de emociones integrada serían más cortos y más precisos que los cuestionarios tradicionalmente largos y aburridos. Según las respuestas emocionales, la prueba se puede adaptar para hacer preguntas más personalizadas al candidato, lo que haría que el proceso fuera más atractivo y conduciría a un resultado más satisfactorio para ambas partes.
Seguros y banca: mejor evaluación de riesgos
Los seguros son otra área donde las emociones e intenciones detrás de lo que alguien dice son casi más importantes que el contenido de sus respuestas. Los scripts de conversación cuidadosamente diseñados podrían facilitar que el agente y el sistema detecten un posible fraude mucho más rápidamente que confiar en los sistemas tradicionales. Esto dejaría a los investigadores en libertad para profundizar más en las reclamaciones potencialmente fraudulentas.
Este enfoque centrado en las emociones también tendría una gran ventaja para los demandantes. Las reclamaciones identificadas como de bajo riesgo podrían acelerarse a través del proceso sin atascarse con verificaciones ajenas. Esto conduciría a un desembolso mucho más rápido. Este enfoque sería beneficioso para las empresas y los demandantes por igual.
El fraude también es una preocupación para las instituciones crediticias. ¿El solicitante realmente gana $ 88,000 o está exagerando un poco o mucho? ¿Están solicitando crédito porque han tomado malas decisiones con respecto a préstamos en el pasado y se encuentran en su última barricada, o son un prometedor honesto que necesita algo de crédito para ayudar a hacer realidad sus sueños? Un sistema de medición de emociones con un guión debidamente calibrado puede sacar a la luz estas respuestas.
El análisis de las emociones puede alterar la puntuación de alguien en ambas direcciones. Un solicitante que de otra manera podría ser rechazado puede recibir consideración adicional basada en los resultados de la llamada con guión. Por el contrario, un solicitante que puede ser identificado por la puntuación tradicional como de riesgo medio o bajo puede ser marcado para un análisis adicional basado en la interpretación del sistema de sus respuestas al representante telefónico. Esto agrega otra capa al modelo de calificación que puede conducir a un aumento de préstamos y una detección de fraude más efectiva.
Seguridad
Si tiene un rol de seguridad o investigador, desea descubrir la verdad lo más rápido posible. La tecnología de medición de emociones puede ayudarlo a lograrlo. ¿Qué pasaría si pudiera ver un análisis en tiempo real mientras su sospechoso estaba hablando y usarlo para modificar su línea de interrogatorio? Si no tuvo el sistema a mano durante el interrogatorio, puede introducir una grabación de la sesión en el sistema más tarde e integrar los resultados de la predicción en su estrategia en el futuro.
Este paradigma se vuelve aún más poderoso si la ley le permite monitorear a un sujeto sin su conocimiento. Esto le permitiría analizar las respuestas emocionales sin tener que compensar la preparación de un sujeto para una entrevista. El resultado es una instantánea más clara de las intenciones de alguien en un lapso de tiempo más corto de lo que sería posible con un enfoque tradicional. Si bien estos sistemas no serían un sustituto absoluto de un polígrafo, serían el mejor complemento.
Tecnología de análisis de voz en capas de Nemesysco
Una empresa que está liderando el camino con las tecnologías de detección y análisis de emociones es la empresa con sede en Israel Nemesysco.
Según el CEO de la compañía, Amir Liberman: “Durante el último año, hemos visto un aumento significativo en la demanda para optimizar la atención al cliente en Asia, en particular en Japón y China. Estos mercados están dedicados a mejorar la satisfacción del cliente y utilizan nuestro análisis de voz para aprovechar las verdaderas emociones de sus clientes. Estamos experimentando una demanda creciente similar en toda Europa, donde la comprensión de lo que se puede lograr con el análisis de emociones es cada vez más clara «.
La tecnología Layered Voice Analysis de la compañía da vida a la detección de emociones y al analista. El sistema puede identificar las emociones de un hablante independientemente del idioma que se hable o del tono que se utilice. La tecnología de Nemesysco se desarrolló originalmente en 1997 y se mejora constantemente en consulta con expertos y académicos de una gran cantidad de campos relevantes, como psicología, criminología, fonética, psiquiatría, matemáticas y otros.
Las señales de subfonética permiten que la tecnología LVA interprete la emoción subyacente del hablante en lugar de las entonaciones vocales expresadas, que se pueden fabricar fácilmente. El sistema puede detectar cambios en 150 biomarcadores no controlados que son universales y no específicos de un idioma o conjunto de palabras. Esto significa que el tema de conversación es irrelevante para la tecnología LVA.
¿Cómo ha funcionado esta tecnología en el mundo real? En los centros de Incall, Nemesysco ha reclamado una tasa de éxito de clasificación de llamadas del 92%. Según Nemesysco, los clientes de sus compañías de seguros han informado de una reducción del 30% al 40% en las reclamaciones fraudulentas.
LVA utiliza un proceso matemático único para detectar diferentes tipos de patrones y anomalías en el flujo del habla y clasificarlos en términos de estrés, emoción, confusión y otros estados emocionales relevantes que Nemesysco ha encontrado a través de 19 años de investigación que están altamente correlacionados con estas emociones .
“La emoción genuina es mucho más que saber si estás feliz o enojado”, explica Liberman. “Abre numerosas posibilidades nuevas para comprender mejor a los clientes y empleados con un nivel de comprensión de las emociones que nunca antes podríamos haber aprovechado. Nuestra ambición ahora es profundizar mucho más en la investigación psicológica y proporcionar una herramienta de medición real para las reacciones emocionales «.
Naturalmente, un sistema como este también tiene implicaciones legales y de privacidad. Sin embargo, no difieren de las reglas ya establecidas para el seguimiento y la grabación de llamadas. Nemesysco y su tecnología LVA están abriendo el camino para el análisis de emociones y allanando el camino para la adopción de una tecnología que probablemente se volverá omnipresente en los próximos años.
